——2018年乌海市“3.15”消费者权益日专项调查报告

　　  消费环境的安全与否在一定程度上影响着广大人民群众的幸福感，需要引起政府及相关部门的关注。近年来，我市居民对消费安全的关注度如何？我市居民对我市消费环境的评价如何？我市的消费维权环境便利程度如何？针对这些问题，乌海市社情民意调查中心组织开展了乌海市“3.15”消费者权益保护日专项调查。旨在为市委市政府及相关部门进一步维护消费者权益，有效释放消费潜力，促进乌海消费市场的健康发展，提供参考依据。

　　  本次调查通过电话随机访问的方式进行，访问对象为全市三个区城乡常住居民。其中，城镇居民受访者占93.06%，农区居民占6.94%。

　　  一、消费市场整体环境有所改善，消费者对我市消费市场总体安全程度评价较高

　　  调查结果显示，有60.42%的被访者表示在过去的一年中“没遇到”缺斤少两、商品质量差、价格欺诈等问题，比上年提高了0.89个百分点；表示“经常”遇到的被访者占4.66%，比上年下降了0.45个百分点；表示“偶尔”遇到的被访者占33.04%，比上年下降了0.95个百分点。总体来看过去的一年中我市消费市场整体环境有所改善。

　　  调查结果显示，被访者对我市消费市场总体安全程度评价较高，有87.60%的被访者表示我市消费市场总体安全程度属于“很安全”和“比较安全”，其中表示“很安全”的占20.73%，比上年提高5.5个百分点，表示“比较安全”的占66.87%，比上年下降6.21个百分点。有9.42%的被访者表示“不太安全”，比上年下降0.6个百分点，有2.98%的被访者表示“不安全”，比上年增长1.31个百分点。分城乡看，有87.63%的城镇居民表示我市消费市场总体安全程度属于“很安全”和“比较安全”。

　　  二、消费者维权行为意愿有所提高，提供维权帮助仍有提升空间

　　  调查结果显示，有92.06%的被访者知道“12315”是消费者投诉举报电话，与上年基本持平；在问及对保护消费者权益的相关法律的了解情况时，有1.98%的被访者表示“很熟悉”，有60.22%的被访者表示“了解一些”，有37.80%的被访者表示“不了解”；从被访者对今年3.15晚会关注度来看，有28.87%的被访者表示“看了”3.15晚会，有71.13%的被访者“没看”；“看了”3.15晚会的291个被访者表示消费维权提示对其起到帮助的达97.59%，没有起到帮助的仅为2.41%。

“12315”消费者投诉举报电话知晓率          

对保护消费者权益相关法律的了解率

收看3.15晚会情况                       

消费维权提示起到帮助情况

　　  另一方面，在问及如果发生了消费纠纷会采取哪种方式维权时，“将情况反映给消费者协会”的提及率为72.52%，比上年增长了4.35个百分点，排在首位；“找商家私了”的提及率为51.69%，比去年下降了6.07个百分点，排在第二位；“自认倒霉”的提及率为40.58%，比去年增长了1.68个百分点，排在第三位；选择比较激烈的维权方式“通过各种渠道曝光”和“打官司”的提及率分别是37.30和35.91%。从数据上可以看出，采取主动维权行为的提及率远高于“自认倒霉”这种放弃维权的行为。但是从总体情况来看，我市消费者消费维权关注程度和维权意识总体不高，多数人仍停留在知道12315是维权电话的基础上，主动了解和关注消费维权的意愿不够强烈，仍有部分群众会选择放弃消费维权。

　　  我们对向消费者协会投诉过的被访者进一步调查后发现，近年来，表示向消费者协会投诉后问题得到解决的占59.90%，表示没有得到解决的占40.10%。从乌海市消费者协会发布的2018年数据来看，乌海市各级消协共受理消费者投诉411件，解决387件，解决率为94.2％，通过两个数据比较来看我们发现，虽然我市近年来每年消费维权案件的解决率都保持了较高的水平，但历年来未解决的消费维权案件累计量也较大，在一定程度上对消费者消费信心产生不良影响。

　　将情况反映到消协进行维权后，问题解决率

　　  在问及维权过程中会遇到哪些常见困难时，“不熟悉相关法规”的提及率为72.42%，比去年增长3.95个百分点；“耗费金钱，维权成本高”的提及率为55.26%，比去年增长了5.95个百分点；“程序复杂、时间过长”的提及率为66.57%，比去年增长了1.44个百分点；“举证困难”的提及率为58.04%，比去年增长了4.8个百分点；“司法不公正”的提及率为30.26%比去年增长了8.45%；“其他”困难的提及率为7.54%，比去年增长了3.32个百分点；表示“没困难”的占比为9.72%，比去年下降了0.5个百分点；表示“不了解，不清楚”的被访者占比为32.78%，比去年下降了0.76个百分点。从数据来看，“不熟悉相关法规”、“程序复杂、时间过长”、“举证困难”、“耗费金钱，维权成本高”等问题越来越突出。

　　维权困难提及率

　　  三、“网络购物”受到侵害稍有改善，“食品衣物”类商品仍是消费侵害重灾区

　　  调查显示，在受到消费侵害的渠道中，“网络购物”的提及率为45.53%，与上年相比，下降了0.95个百分点；在“实体店铺”中受到过消费侵害的提及率为58.95%，提及率排名仍占首位，但比上年下降5.37个百分点，侵害消费者行为改善情况好于“网络购物”；“其他”消费途径的提及率为30.53%，比上年增长8.67个百分点（据被访者反映，其他消费途径主要是街边流动摊点和早晚市上的流动摊点。）“电视购物”的提及率为6.32%，比上年增长0.29个百分点。从以上数据我们发现，一是随着我市居民网络消费逐步趋于理性，网络消费侵害逐步减少；二是实体店铺消费仍是居民日常消费的主要渠道，在监管层面的大力维护消费环境的情况下，虽然有大幅改善，但监管部门仍需努力，不能放松；三是电视购物成为新的购物方式，侵害有所增长；四是流动摊点监管工作虽然取得了一定的成效，但仍需进一步加强。

　　消费过程中受到消费侵害的渠道提及率

　　  在问及选购哪类商品或产品遭受过消费侵害的时候，食品衣物类商品的提及率高达76.32%，比上年下降0.56个百分点，但仍排在首位；旅游购物类商品的提及率为16.84%，比上年增长了1.01个百分点，排名第二；手机通讯及数码家电类商品的提及率均为13.68%，排名第三。医疗医药类商品的提及率为13.16%，排名第四。其余商品、产品按提及率排序分别是投资理财（9.47%）、家居生活（8.16%）、房产住宅（7.63%）、其他类（5.53%）、汽车产品（4.47%）、银行保险（2.89%）、饲料种子（1.32%）。调查过程中，很多被访者反映食品衣物类商品在网络消费过程中更易受到消费侵害，希望引起相关部门的重点关注。其次，手机通讯类、医疗医药类商品、旅游购物类、数码家电类的提及率超过10%的商品或产品的市场消费环境依然不容乐观，各种侵害消费者权益的情况依然时有发生。

　　选购的商品受消费侵害类型提及率

　　  四、超六成消费者说“金额较大的消费支出会保留票据，金额较小的一般不保留”。

　　  调查显示，有60.32%被访者消费后选择“金额较大的消费支出会保留票据，金额较小的一般不保留”，比上年下降3.73个百分点；“各类消费票据都会保存，并且会主动索要发票”的被访者占22.12%，比上年增长了1.59个百分点；有14.38%的被访者表示“很少保留，大多数情况下不会主动索要发票”，比上年增长1.42个百分点；还有3.17%的被访者表示“从不保留消费票据”。

　　是否有保留消费票据的习惯

　　  五、消费者超半数以上评价我市信用体系“红黑榜”的发布，提升了我市消费环境。

　　  在问及我市信用体系“红黑榜”的发布，是否提升了我市的消费环境时，有59.63%的被访者选择“提升明显”（22.82%）及“有所提升”（36.81%），只有6.05%的被访者反映说提升不明显，“没什么感觉”及“不了解、说不清”的占34.32%。说明我市消费者对红黑榜发布的认可，同时有关部门还需进一步宣传红黑榜作用，让其在消费市场发挥更大的作用。

　　红黑榜的发布提升消费环境情况

　　  六、总结

　　  我国消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费结构日渐改善，消费成为经济发展最强劲的推动力，基础性作用日渐突出。与此同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步扩大。 从我市本次调查情况来看，有87.60%的被访者表示我市消费市场总体安全程度属于“很安全”和“比较安全”，总体评价较高。消费者维权行为意识有所提高，“12315”消费投诉电话知晓率和保护消费者权益的相关法律的群众知晓率都较高。但是我们也发现存在的三方面问题，一方面是多数消费者（占比77.88%）并未养成保留各类消费票据，并主动索要发票的良好的消费习惯，所以在维权时觉得“举证困难”（提及率58.04%）；第二个方面是网络消费的普及拉近了全国各地商家和消费者的距离，但是在网络消费权益受到侵害时又无限拉远了这个距离，并且增加了监管的难度。第三个方面是多数消费者（占比59.63%）对红黑榜比较认可。四是消费者维权意识越来越强，选择维权的方式多种多样，不惜“打官司”等强烈手段，不在是“大事化小、小事化了”的消极态度。